Ich bin nun seit bald 20/21 Jahre im Internet unterwegs. Als ich so 94 oder 95 den ersten Kontakt mit diesem #Neuland hatte, war es faktisch unbekannt. Nur ein paar verrückte Jugendliche tummelten sich damals im Netz. Wollte man jemand eine eMail schreiben, musst derjenige meistens sich zuerst eine anlegen.

Heute im Jahr 2014 haben die meisten Leute eine eigene eMailadresse. Gibt sogar Babys die bei der Geburt eine eMailadresse von ihren Eltern geschenkt bekommen. Die meisten Menschen tummeln sich mehr oder weniger im Internet rum und die ganze Landschaft hat sich verändert. So auch die Erwartungshaltung der Kunden.

Man kann sagen, alle Menschen die im Internet unterwegs sind, haben Kontakt mit einem oder mehreren Social Media Kanäle. Wenn wir ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistungen, dann schreiben wir keine Briefe mehr, telefonieren sehr selten, sondern benützen meistens als Erstes Twitter und Facebook um mit den Firmen in Kontakt zu treten. Das haben die meisten Firmen auch kapiert.

Ein Beispiel – Videokamera Suche:

Ich bin ja zur Zeit auf der Suche nach einer Videokamera für mein Youtube Kanal. Als ich bei Online-Shops am surfen war und was gesucht habe, habe ich @Brack und @DigitecAG angetwittert und in nicht mal 1 Stunde hatte ich, von beiden, ein Produktvorschlag bekommen.

Als einer der Firmen Social-Media-Kultur beibringt, bin ich natürlich von der schnellen Reaktionszeit begeistert. Als Kunde natürlich noch mehr

Nun hat die Allianz in Deutschland 1005 Internetnutzer über 18 Jahren nach ihrer Service-Erwartung in den Social Media Kanäle befragt.

Hier sind die wichtigsten Punkte dieser Studie:

• 77 % aller Internetnutzer sind im Social Web aktiv
• 20 % hatten über das Social Web bereits Kontakt zu einem Kundenservice

Erwartete Reaktionszeit bei einfachen Anfragen:

• 9 % räumen sogar nur 10 Minuten ein
• 41 % der User erwarten eine Reaktion in mindestens 60 Minuten
• Die meisten User erwarten eine Reaktion unter 120 Minuten

Altersaufsplittung:

• 50 % der Befragten über 51 Jahre erwarten Reaktionen unter 60 Minuten
• 20 % unter 30 Jahre erwarten eine Reaktion in unter 60 Minuten

Unterschied Männer & Frauen:

• 63 % der Frauen erwarten eine Antwort in unter 120 Minuten
• Bei Männern sind es nur 52 %, die weniger als 120 Minuten einräumen

Vergleicht man das mit einer aktuellen Auswertung von quintly, so sieht man schnell, dass gerade einmal 20 Prozent der Anfragen auf Facebook Pages innerhalb dieses kritischen Zeitfensters von 120 Minuten beantwortet werden.

Nun gibts aber auch Firmen die überhaupt nichts von Kundenservice im Internet halten. Die haben zwar irgendwo bei einem Social-Media Kanal ein Konto, der ist aber seit Jahren verwaist und tot. So sollte man es natürlich nicht machen.

Diese kleine Studie ist nicht nur für Versicherungen sehr interessant sondern für alle die im täglichen Business Social Media anwenden !

Was lernen wir aus der Studie?

Wer ein vernünftigen Support betreibt, und es ist egal ob man eine Firma oder eine Privatperson ist, dann sollte man auch schnell Antworten. Ein Social Media Kanal der Verwaist ist, macht einen genauso schlechten Eindruck auf die Kunden wie ein Support der alle Anfragen komplett ignoriert. Darum sollte man so schnell wie Möglich aber innerhalb 2 Stunden reagieren. Ich persönlich empfehle bei eCommerce Projekte immer eine sofortige Antwort und sonst eine innert kürzester Zeit.

Download

Hier kann man die Studie mitsammt weiteren Daten und Fakten herunterladen