Heute möchte ich mal ein wenig vom Thema Bloggen abweisen – und wenns nur indirekt ist. Egal ob wir Unternehmer sind oder Angestellter, Abteilungsleiter oder Selbständig – wir alle kommen irgendwie in den Kontakt mit diesem „Schosssial Media Zügs“. Wir die täglich damit umgehen, für die ist eine gute Kommunikation in den Social Media Kanäle so normal wie die Luft zum atmen. Aber für den Rest der Welt ist das noch ein Buch mit 7 Siegeln.

Heute möchte ich mal ein Beispiel zeigen, wo eine Firma das ganze Social Media Zeug verstanden hat und auch weiss wie man eine gutes Social Customer Service Erlebnis aufzieht.

Und zwar spielt in dieser Geschichte ein Paket von Flyerline die Hauptrolle. Ein Marketingspezialist hat bei Flylerline Flyer bestellt und am anderen Tag ist das Paket angekommen. Soweit so gut. Als der Kunde das Paket dann geöffnet hat, hat ihn fast den Schlag getroffen, weil er nicht seine Bestellung erhalten hat sondern die eines anderen Kunden.

social-customer-service-flyerline

Wie es halt so ist im Zeitalter von Facebook ist, hat der Kunde daraufhin seinen Frust von der Seele geschrieben:

Flyerline Schweiz EXTREM genervt heute! Da bestellt man Postkarten für ein Projekt, plant Folgemassnahmen mit Kostenfolge und kriegt dann Postkarten einer Discobar in Biel geliefert! Hallo?? Qualitätskontrolle = Fehlanzeige??

Bei vielen Firmen hätte man so eine Kundenkritik wohl ignoriert und somit einen Kunden verloren – aber nicht bei Flylerline. Da hat der Gründer und CEO von Flyerline sich direkt in die Diskussion eingeschalten. Sobald er von der Kritik in Facebook gehört hat, hat Herr Tomasi zum Keyboard gegriffen und folgendes Statement geschrieben:

Lieber Kunde, im Namen der Flyerline Schweiz, in Eigenschaft als Gründer und CEO, möchte ich mich bei Dir in aller Form für diesen Fehler entschuldigen.

Du hattest mir heute um 14:15 Uhr ein Email mit der Bitte um Lösung dieses Problems gesendet. Ich habe mich der Sache selbstverständlich gleich angenommen.

Um 15:40 Uhr sind die von Dir bestellten Flyer bereits in den Nachdruck gegangen. Diese werden noch heute Abend geschnitten und werden via NightExpress abgeschickt, so dass diese Morgen früh bei Dir eintreffen werden.

Mit dem Kunden in Biel stehen wir bereits ebenfalls in Kontakt. Dieser wird ebenfalls neu gedruckte Flyer erhalten.

Die an Dich fälschlicherweise gesendeten Flyer werden wir in den nächstenTagen abholen lassen, so dass Dir hier keine weiteren Umstände entstehen.

Wir realisieren bei der Flyerline Schweiz Monat für Monat rund 15’000 Druckaufträge. Günstige Preise, schnelle Lieferzeiten und ein hohes Mass an Qualität lassen sich in diesen Grössenordnungen nur durch schlanke Prozesse realisieren. Selbstverständlich verfügen wir über ein gelebtes Qualitätsmanagement, somit auch über eine Warenausgangskontrolle. Aber: Hinter jedem unserer Prozesse stehen „echte“ Menschen. Ein Team auf welches ich sehr stolz bin – auch wenn mal ein Fehler passiert. Fakt ist, dass wenn wir einen Fehler machen, wir alles was in unserer Macht steht unternommen wird. Ich hoffe das Dir keine allzu grossen Unannehmlichkeiten entstehen werden, wenn die Flyer nun mit einer Verspätung von 24h bei Dir eintreffen werden.

Freundliche Grüsse, Steffen Tomasi

Nach diesem Statement war es nicht mehr verwunderlich, dass am nächsten Tag tatsächlich ein Paket beim Kunde eingetroffen ist mit der richtigen Lieferung.

Resultat: Glücklicher Kunde, Geniale Social Customer Service Aktion – und ein Paradebeispiel für den wirklich gelungenen Einsatz von Social Media.

Fazit:

Das ist ein geniales Beispiel wie man dem Kunde ein gutes Social Customer Service anbieten kann. Fehler passieren natürlich überall, aber in Zeiten von Social Media werden viel mehr Leute von den Fehler einer Firma hören als früher. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass die Unternehmen hier richtig reagieren. Denn eine falsche Reaktion ist genauso schlimm wie ein Nicht-Reaktion.

Über

Eric-Oliver Mächler

Seit 2005 bin ich ein aktiver Blogger. Ich kenne die Kniffe und die Tricks um einen Blog erfolgreich zu machen. Hier gebe ich diese kleinen Tricks gerne weiter und freue mich, wenn ich euch helfen kann. Hier erfährt man mehr über mich.

Hinterlass einen Kommentar