In den letzten Jahren hat sich bei mir ein neues Geschäftsmodell entwickelt. Früher war ich eher so der klassische Agentur-Peter – zu mir sind Leute gekommen die eine neue Webseite oder Shop wollen. Meistens dauert dann so ein Auftrag so 8-12 Monate oder länger und bis Entscheidungen gefällt werden, braucht man X Meetings und stundenlange Diskussionen. Das wird aber mit der Zeit sehr langweilig – da man immer die gleichen Schritte machen muss.

Da ich weiss, dass Langeweile der Tod der Kreativität ist – musste ich einen anderen Weg gehen – sonst wäre ich über kurz oder lang verrückt geworden.

Und so wurde aus mir dann der digitale Feuerwehrmann. Als digitaler Feuerwehrmann kommen jetzt Firmen zu mir die ein aktives Problem haben. Ich habe also nicht 6-9 Monate Zeit für eine neue Webseite sondern ich muss ein Problem, ein Feuer innert kürzester Zeit löschen. Ich stehe also täglich mitten im Feuer, muss Menschen und Firmen retten und dann das Feuerlöschen und die kaputten Dinge/ Prozesse flicken. Ich habe also ein aktuelles Problem zu lösen und dann die Aufgabe das ganze so zu bauen, dass das Feuer nicht mehr ausbrechen kann.

Und so höre ich natürlich viel schneller, wenn bei einer Firma der Schuh drückt. Und wenn ich solche Meldungen höre, dann versuche ich das Problem direkt zu lösen. Wenn ich dann aber höre dass mehrere Firmen ähnliche Probleme haben – dann gehe ich der Sache direkter auf den Grund.

Ein erfundenes Beispiel

Nehmen wir an, ich bekomme von verschiedenen Kunden eine Geschichte über ein extrem nerviges Cal-Center zu hören – dass unbedingt Adwords-Werbung verkaufen möchte das jeden Monat 100 Stutz kostet aber eine Laufzeit von 20 Jahren hat – und sie lassen da nicht locker und tun alles damit der Kunde einsteigt – evtl hat sich ein Kunde sogar überrumpeln lassen und sucht nun nach Hilfe.

Also nehme ich mit diesem Call-Center Kontakt auf und versuche herauszufinden was das soll. Ist es evtl ein übereifriger Angestellter der unbedingt einen Abschluss haben möchte damit er seine Provision bekommt oder hat diese Art Kunden zu fangen einfach System in dieser Firma.

Ich gebe dann der Firma immer ein paar Tage Zeit um auf meine Anfrage zu reagieren.

Es kann nun vorkommen, dass das Problem auf einem Missverständnis beruht und gar kein Problem ist. Dann lass ich das Thema sein aber manchmal werde ich mit einer dummen Standardmeldung abgewiesen oder einfach ignoriert. Dann weiss ich, dass die Firma versucht das unbequeme Thema auszusitzen und so schreibe ich einen Blogbeitrag der als „Schuss vor den Bug“ als Warnung dienen soll. Ein klein wenig Druck aus der Öffentlichkeit kann nämlich wirklich Wunder bewirken.

Meistens reicht dann dieser Beitrag auch aus um die Geschäftsleitung dieser komischen Firma – hier Call Center – aufzuschrecken und dann beginnt der Dialog mit Ihnen. Meistens findet man dann eine Lösung und Antwort die beiden Seiten hilft. Sollte ich ein Statement zugeschickt bekommen, dann veröffentliche ihn diesen genauso wie auch anderes Feedback (Das wäre dann ein 2. Beitrag der dann auch mit dem 1. Beitrag gut verlinkt wird.

Und sollte die Firma dann was geändert haben, dann gibts sogar einen 3 Beitrag über diese Problemfirma, wo ich dann genau aufzeige wo der Fehler lag und was man macht damit sowas nicht mehr passiert.

So habe ich bisher gearbeitet und werde es auch weiterhin tun. Natürlich habe ich für mich noch eigene Regeln aufgestellt und zwar sind diese:

Meine eigenen Regeln sind

  • Nie einen Beitrag schreiben, wenn ich nicht mehrere Fälle habe die ich belegen könnte
  • Nie Kundendaten herausgeben, um so eine Blossstellung zu verhindern
  • Nie persönlich werden, sondern hart aber fair schreiben
  • Mein Ziel ist NIE die Firma die ich kritisiere zu beschädigen, sondern ihnen zu Helfen, damit sich ihre Fehler nicht mehr wiederholen

Man kann meinen Ablauf aber auch kurz zusammenfassen und dann bekommt man das hier

Kurz gesagt mein Ablauf ist

  1. Mehrere Meldungen sammeln
  2. Erster Kontakt aufnehmen und auf Feedback warten
  3. Werd ich abgewiesen mit PR Mist – wird der Beitrag geschrieben und Zielfirma direkt informiert.
  4. Statement der Firma – sollte eine kommen – ebenfalls verbloggen
  5. Lösung finden
  6. Schlussbeitrag schreiben

Fazit

Ich habe bisher noch keinen Fall erlebt, bei dem ich Schluss endlich nicht eine gute und zufriedenstellende Antwort erhalten habe. Ich erlebe es sogar fast jedes Mal, dass die betroffene Firma sehr glücklich am Schluss ist, dass man sie hier auf ein Problem aufmerksam gemacht hat. Und mein Kunde ist dann auch glücklich, weil ich sein Problem gelöst habe.

So geht das also.

Über

Eric-Oliver Mächler

Seit 2005 bin ich ein aktiver Blogger. Ich kenne die Kniffe und die Tricks um einen Blog erfolgreich zu machen. Hier gebe ich diese kleinen Tricks gerne weiter und freue mich, wenn ich euch helfen kann. Hier erfährt man mehr über mich.

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