Social Media ist ja eigentlich eine geniale Sache – endlich ist man in der Lage direkt mit den Firmen zu kommunizieren und sie haben keine Chance uns Kunden nicht mehr ernst zu nehmen.

Leider aber birgt das aber auch grosse Gefahren, jeder Kunde kann wegen nichts ausflippen und als Firma ist man dann gnadenlos im Gegenwind. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass man als Social Media Manager eines Unternehmens immer einen ruhigen Kopf behält.

Heute habe ich einen Tweet von DHL gelesen, wo ich sofort wusste, dass dieser Tweet es sogar in die Medien schaffen wird und ich hatte recht.

Der Start-Tweet ist zwar gelöscht worden, und ich Depp habe ihn auch nicht gesichert aber einer von Watson (Danke für den Screenshot) hats gemacht und so kann ich ihn euch zeigen (ich hoffe nur er ist kein Fake).

Also ein Kunde hat sich bei DHL via Twitter beschwert:

dhl tweet nov2018 1 - DHL und der Social Media Fail

Und als Antwort kam dann folgendes vom DHL Social Media Manager

dhl tweet nov2018 2 - DHL und der Social Media Fail

Ich habe dann diese Antwort auf Facebook geteilt mit den Worten:

Wenn man am letzten Arbeitstag im alten #Job noch mal richtig Gas gibt 🤣🤣🤣 DHL #twitter

Natürlich, wie ich vermutet habe, wurde diese Antwort dann mehrmals geteilt und kommentiert und schaffte es dann sogar in Blick, Spiegel und viele andere Medien.

Es gab sogar ein „lustigen“ Versuch eines anderen Unternehmens hier zu schlichten oder mitzumischen wie hier zb Lieferando

dhl tweet nov2018 3 - DHL und der Social Media Fail

Und weiter gings dann mit einer kleinen Stichelei gegen DHL

dhl tweet nov2018 4 - DHL und der Social Media Fail

Der Versucch von Lieferando war zwar gut gemeint – aber in diesem Fall hat sein Tweet nicht gezündet 🙂

DHL hat den Tweet in der Zwischenzeit ebenfalls gelöscht – denken wohl dass niemand Screenshots gemacht hat – wie man sich irren kann 🙂

Sie haben aber ebenfalls eine öffentliche Entschuldigung gepostet

Da ist richtig was schief gelaufen und darf so einfach nicht passieren! Ihre Reaktionen sind absolut nachvollziehbar. Wir entschuldigen uns aufrichtig! Wir haben bereits Konsequenzen gezogen.

Diese Reaktion und dieser Umgang mit Kunden unseres Unternehmens verstösst massiv gegen alle unsere Grundsätze zum höflichen, sachlichen und konstruktiven Umgang mit Kundenanfragen und Beschwerden

Und wie sie weiter sagen:

Das Unternehmen mit Sitz in Bonn prüft arbeitsrechtliche Schritte gegen den wütenden Twitter-Account-Betreuer. Mit Kunden soll der DHL-Mitarbeiter in Zukunft keinen direkten Kontakt mehr haben.

Ich denke sie werden diesen Social Media Manager bald entlassen.

Fazit

Ich habe jetzt bereits bei mehreren Firmen die Social Media Abteilung geschult und genau auf solche Fälle vorbereitet. Und wie ich immer wieder sehe, ist genau hier das Problem. Heute stellen sie 16 Jährige Praktikanten als Social Media Manager ein, bilden sie nicht weiter sondern werfen sie einfach ins kalte Wasser -> Schwimm oder sauf ab, und dann wundern sich die Firmen, dass ihre Social Media Abteilung mit solchen Tweets es mal bis in die Zeitung schafft.

Also liebe Firmen – bildet eure Leute besser aus!





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